Kategorier

Nespresso Nightmare

Hvordan tape kunder på vanskelige kjøpsprosesser

  • 18. februar 2010

    Postet av Annike Asserson
  • Kommentar ikon  6

Mange kjenner sikkert til Nespresso-konseptet, der du kjøper en maskin som er passelig dyr i utgangspunktet, og så bruker du en liten formue på individuelt pakkede kaffekapsler til maskinen etterpå. Slett ikke dumt — Men det forutsetter jo at det går an å få tak i kaffekapsler!

I vårt nye kontorfellesskap er vi i den heldige situasjon å få bruke en solid, stillegående og skikkelig Nespresso-maskin. Ikke en slik vanlig maskin som alle og enhver kan kjøpe, neida, en eksklusiv bedriftsmaskin med spesielle kaffekapsler. Og disse kapslene skulle vise seg svært vanskelige å kjøpe …

Her følger en liten historie fra min første Nespresso-opplevelse på tvers av kanalene (og jeg håper noen fra Nespresso leser dette og ber oss om hjelp med kanalarkitekturen sin, ja).

Første stopp – Nespresso.no

Siden jeg har hørt rykter om at man ikke får Nespresso-kapsler i butikk – selv ikke i selveste Nespresso-butikken – satser jeg på online-bestilling på www.nespresso.no.

Nespresso-forside""

Her møtes jeg av et typisk Nespresso-aktig uttrykk. Det er visst viktigere med merkevarebygging enn at kundene finner det de er ute etter, for her var det ganske mange rare navigasjonsmuligheter: ”Nespresso Club”, “Nespresso Business Solution”, “Ecolaboratorium.”

Business Solutions? Vi er jo en bedrift … Men for mitt behov var “Bestill kapsler” likevel det naturlige valget i menyen. Knappen åpner en hel ekstra navigasjonsmeny med innloggings­mulighet og registreringsmulighet (se bildet ovenfor). Fair enough.

Første utfordring – registrering

Jeg klikker jeg videre på “Registrer deg nå,” som tar meg til denne siden:

Nespresso login

Jaha, da forstår jeg; man melder seg inn i “Nespresso Club” for å bestille kaffe til en “Nespresso Business Solution.”

Men hva i alle dager er internettkonto? Må man først få et medlemsnummer for så å kunne opprette en internettkonto for så å logge seg inn i Nespresso Club? Ja, gitt. Klønete, tenker jeg, men sikkert fordi de har arvet en løsning fra Sveits, og der er det kanskje andre regler for slikt? Så da velger jeg  ”… har ikke et medlemsnummer,” klikker “Opprett min konto” – og fyller ut mengder av informasjon om meg selv og adresser av ymse slag. Så må jeg identifisere hva slags kaffemaskin jeg har …

Men jeg har jo ingen kaffemaskin! Det er jo vår gode nabo Miles IT sin kaffemaskin. Hmmm …

Nespresso kaffemaskiner

Registreringsprosessen vil ha meg til å velge kaffemaskin. Jeg går nølende inn på kjøkkenet og prøver å etablere hva slags maskin det dreier seg om … Men vår maskin ligner ikke på noen av alternativene på web’en til Nespresso!

Jeg vil ikke gi opp, klarer å lure meg forbi spørsmålet om type kaffemaskin, og velger “Bestill.”

Da kommer jeg til … atter en side med Nespressoish egenreklame! Føler meg litt usikker på hele prosessen nå. Dette fikk meg i hvert fall ikke særlig nærmere målet. Men det finnes en grønn “Bestille neste trinn“-knapp. Hva var egentlig dette trinnet, da? Klikk på grønn knapp. Og jammen meg kommer jeg til en faktisk bestillingsside!

Hva nå - feil type kapsler?!

Bestillingssiden ser jo grei ut, problemet er bare at dette er feil type kapsler. De jeg er ute etter, er flate og lettere å stable – og passer i Miles’ maskin. Jeg må ha gjort noe feil, tenker jeg.

Nespresso kaffekapsler

Jeg må sikkert gjøre noe annerledes der jeg bare valgte å droppe å angi hva slags maskin jeg hadde. Så det prøver jeg å fikse, men det går ikke. Så jeg oppretter en ny konto med en annen av mine mail-adresser. Ny tasting, mer leting, samme resultat; ingen flate kapsler å få kjøpt. Da er det på tide å se etter hjelp annetstedsfra.

Slaget er tapt – kundeservice neste

Hjelp på nettet,” er det et menyvalg som heter. Her får jeg behørig vist den omstendelige registreringsprosessen, men intet nytt. Da får det bli “kontakt oss.”  Jeg fyller ut skjema, forklarer kort problemet, sender inn – og hører ikke noe mer. Siden tålmodighet ikke er min sterke side, nærer jeg oppunder en gryende tanke om å boikotte Nespresso og kjøre presskanne som failover-løsning.

Etter å ha kastet noen forbannelser, kryper jeg imidlertid til korset – vi har tross alt drukket Miles’ kaffe i lange tider og må uansett skaffe dem kapsler, hvor mye vi enn ønsker å styre unna Nespresso på dette tidspunktet. Jeg ringer 800-nummeret til Nespresso.

Etter litt tasting og valg, ender jeg hos en hyggelig kar som virkelig prøver å holde motet oppe gjennom en tolv minutter lang samtale der jeg forklarer om at maskinen ikke er vår, men at vi likevel vil kjøpe kapsler. Og staver navnet til Miles og adressen til Miles, og navnene mine og adressene mine – om og om igjen i dårlig telefonlinje. Ingen av mine tidligere inntastede profiler kan brukes, for de er visst ikke egentlig registrert før jeg faktisk har bestilt varer – og det greide jeg jo ikke. Resultat: “Noen ringer deg så du kan bestille varer.” Jaha.

En uke går og ingen ringer. Men i mellomtiden har min kollega Thordur forbarmet seg over prosessen og ringt Nespresso han også. Med samme resultat. Men plutselig får jeg en mail:

Hei,

Jeg sendte en e-mail til Thordur Arnason hos dere forrige uke med et ønske om å få serienummeret på maskinen dere bruker samt leverings- og faktureringsadresse slik at jeg kan opprette en kundekonto til dere. Supert om du kunne fått sendt det til meg så jeg kan få opprettet en konto og dere kan komme i gang med bestillingen.

Tusen Takk

All info på mail en gang til? Det er i hvert fall flaks for Nespresso at de ikke har noen konkurranse … Jeg sender en kort mail med info om at alt allerede er registrert av meg tidligere – to ganger på nett og en gang per telefon. Og jammen meg – takk for rask respons på mailen, i hvert fall: Vi får et kundenummer!

Da er vi tilbake til der jeg var tre uker tidligere, nemlig ved opprettelse av internettkonto og medlemsskap på nespresso.no, denne gang med kundenummer parat. Nå begynner jeg riktignok å slippe opp for mail-adresser å bruke, for de andre to jeg har registrert før, kan tilsynelatende ikke slettes eller endres. MEN, man har da gmail også…

Vidunderlig nok får jeg opprettet både internettkonto og klubbmedlemsskap. Og jeg får bestilt kaffe! Faktisk bestilte jeg 900 kapsler når jeg først var i gang, så nå blir det atter Nespresso-kaffe på Miles og de av oss andre som ikke har inngått boikott. :)

6 kommentarer
  • Espen B. :)
    18. februar 2010

    Jeg er så glad at det er noen som stter ord på min frustrasjon rundt bestillingen! :)

    Faktisk så er det ikke bare her det er problemer… Har du bestilt noe så enkelt som frimerker på http://www.posten.no som bedrift (uten konto fra før)? Føljetongen der er ca. dobbelt så lang. Og igjen så er det ikke spes konkurranse der heller. *ler*

  • Thordur Arnason
    18. februar 2010

    Det paradoksale med det hele er at Nespresso er en suksess og selskapet har i flere artikler det siste året blitt skamrost og trukket frem som et godt eksempel på hvordan drive god business. Konseptet deres er jo ikke dumt i det hele tatt, et låst økosystem med et snev av ekslusivitet over seg. Det er ikke så unaturlig å sammenlikne Nespresso med Apple i så måte. Og nettopp av Apple har Nespresso noe å lære. Gjør det enkelt å bli og forbli kunde. Så tåler vi en viss arroganse så lenge produktene er gode nok og oppleves som bedre enn alternativene. Nå skal jeg sette meg ned og bestille frimerker … :)

  • Kolbjørn Bredrup
    18. februar 2010

    Jeg kan meddele at en representant fra Posten kom med en pakke fra Nespresso til kontoret idag!

    Den som venter på noe godt osv…

  • Espen B. :)
    18. februar 2010

    Håper dere bestilte “Origin India” og Siste “Club” kaffen. Begge har Malabar kaffe i seg. *koffein-sjokk-trampefot*

  • Annike Asserson
    23. mars 2010

    Nå har Nespesso sluppet en iPhone-app som etter 50 ratings ligger på 1,5 stjerner. Den er selvsagt behørig lastet ned og skal prøves ut – uten forutinntagelser, i den grad det er mulig!

  • Jon Hjerting
    23. mars 2010

    Fint at noen har løst Nespressogåten

    Hilsen Jon

    fra nabokontoret som ga opp lenge før vi fikk noen Nespressokaplser

Beklager, kommentarfeltet er stengt.